2009-11-19
服务用户人性化----六心服务暖人心
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服务用户人性化 “李寿明班组”以争创行业服务第一为奋斗目标，不断强化“用户是上帝”、“用户无小事”的服务意识。大力倡导“六心服务”(即用爱心、耐心、关心，让用户感到舒心、放心、省心)，在服务方式上，不断推陈出新。在行业中首次推行“承诺服务”，其内容包括：快捷服务、细微服务、高质服务、咨询服务、回访服务、超值服务。 为使“六心服务”得到真正体现，引导员工树立正确的职业道德观念和服务意识，提出了“两种服务态度”、“三心服务追求”，在组员中大力倡导“爱岗敬业、诚实守信、服务用户，奉献嘉陵”的职业道德。 我们制作了《承诺服务牌》和《关怀服务卡》，向用户宣传承诺服务的具体内容。在为用户服务的过程中，对所有用户来检车辆进行全面检查，过程达到程序化，规范化，对服务中的细节作了明确要求，从服务的及时性、周到性、可靠性等方面向用户承诺，对检修后的车辆实行免费洗车，同时，我们建立嘉陵用户维修档案，定期回访，接受用户对班组服务的监督，让用户深深地感到“买嘉陵省心，骑嘉陵开心”。 在班组内部管理中，我们根据承诺服务项目开展的具体情况，制定了承诺服务的实施考核细则，对维修的及时性以及各服务项目进行抽查，以各种服务项目检查表或登记表的形式，对服务效果进行有用户参与的现场面对面测评监督，如：《快捷服务检查表》、《细微服务项目检查表》、《高质服务登记表》、《用户回访表》等，对执行每项服务内容的员工实行分值考核制，纳入每月的绩效评估结果中，与绩效工资挂钩，发现问题及时纠正并对责任人给以相应的处罚，使承诺服务真正执行到位。我们还每月定期召开承诺服务工作交流总结会，对当月服务中出现的问题和用户提出的意见逐一解决。  科学化、人性化、特色化、经常化、品牌化 |
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